第一条  为提高政府热线服务平台受理工作质量和效能，确保群众诉求问题得到及时有效解决，提高群众对诉求办理工作的满意度，实行回访调查机制，特制订本制度。

第二条  政府热线服务平台办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度，即：受理诉求事项交至承办单位，对办理工作开展“过程性回访”、“结果性回访”和办理落实情况“回头看”。

第三条  “过程性回访”：在交办诉求事项后，政府热线服务平台主动联系诉求人，了解是否有部门进行办理。

第四条  “结果性回访”：政府热线服务平台在承办单位反馈办理结果后，及时联系诉求人或承办单位，核实诉求事项办理结果，征求诉求人对办理工作是否满意等评价意见。

第五条  “回头看”：承办单位反馈中明确办理意见或给予群众承诺，但尚需一段时间才能有最终处置结果的诉求事项，市长热线办将进行跟踪催办、督办，定期回访承办单位或诉求人，直至诉求事项办结，办理意见得到落实。

第六条  市长热线办根据诉求事项办理或回访调查情况，选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，以交办单、督办单等形式交办、督办，或不定期组织现场调查、督办，视情况提请市效能办、市目标考核办开展效能监察或政务督查。

第七条  承办单位应积极配合政府热线服务平台回访调查，安排相关负责同志、办理责任人或基层单位负责同志参加，不得无故推诿、拒绝或敷衍。

第八条  市长热线办组织回访调查时，视情况邀请诉求人或涉事单位、涉事人参加，力求承办单位与诉求人或涉事单位、涉事人多方面意见一致，协商处理问题。

第九条  市长热线办根据回访调查情况，选择部分诉求事项案例进行通报，纳入政府热线办理工作重点考核内容。

第十条  本制度由市政府办公室负责解释。